與面試官分享他們，以證明你有能力用技巧和優雅來解決壓力。
處理憤怒的電話的步驟
以下是一些技巧和步驟，可幫助您形成對問題的回答：“您將如何處理來自客戶的憤怒電話？”
傾聽客戶 。 您通常可以確定是否有人在交互的前幾秒內生氣。 在你試圖通過談論他們的情況來散佈這種情況之前，不要對他們的整個故事做出判斷，並且記下呼叫者解釋的重要事項。 剩下的無判斷力將使您能夠真正傾聽呼叫者並更迅速高效地找到合適的解決方案。 請記住，人們只是想听到，而這種願望可以用醜陋的方式表現出來。 所以，不要採取任何他們親自說的話。
理想情況下，在來電者表達不滿之後，他們會為他們的爆發道歉，並讓您繼續解決問題。
但是，如果他們的憤怒升級為使用暴力或粗俗語言，請參閱貴公司關於如何進行的政策。 如果指導方針表明您應該結束通話，請立即進行，並確保准確記錄他們對您所說的話以及他們的具體投訴。
保持冷靜並呈現。 以平穩的口氣說話，不要參與即將到來的醜事，因為這只會加劇局勢。
如果你努力保持冷靜，那麼有一種簡單而有效的技術可以讓你遠離被投射到你身上的憤怒：
深呼吸，像你一樣，對自己感到同情，向內微笑。 當你對可怕的顧客感到同情時，再次深深地呼吸，向外微笑。 放下自己的鞋，記住他們的憤怒最終是他們遇到的問題，而不是你。
重複你聽到的。 重申客戶的主要觀點和顧慮，並確保您對此問題表示歉意。 呼吸機不僅可以讓顧客冷靜下來，而且他們也會感受到雙方的共同理解。 此外，重複它將確保您準確理解投訴。
避免把它們擱置。 你可能會認為這會讓打電話的人有時間放鬆，但把它們擱置下來確實會產生相反的結果，因為他們會感到旁邊的人放棄，因此更加生氣。 你能想起一段時間，你感激被暫停嗎？ 沒有人喜歡等待遊戲。 所以，如果可以的話，完全避免它。 如果您必須研究情況或諮詢主管，讓客戶知道，並保持他們每一步的最新進展。
採取行動。 當然，您的最終目標是與客戶親切地結束通話，感受滿意。 因此，根據貴公司的政策為他們提供退款或優惠券。 為他們提供兩到三個潛在決議以喚起他們對結果的控制感。
示例答案
- 我會深入到客戶的投訴的底部，並評估最有效，最直接，最迅速的方式，讓事情再次正確。
- 為了清晰和高效，我首先要求客戶解釋問題，以確保我是合適的人員來幫助他們。 有些時候你根本沒有解決問題的知識或專業知識，最好早點認識，而不是浪費客戶和寶貴的時間。
- 我始終以客觀的態度接近客戶的投訴，因為我處理的大多數投訴都是合理的。 在他們徹底解釋了他們的問題後，我向他們保證，我打算以任何可能的方式幫助他們。
證明您的有效性的最佳途徑
當然，在高壓力情況下證明您的有效性的最佳方式是分享個人賬戶。 你有沒有使用過上述技術來解決憤怒的客戶問題？ 如果是，然後與面試官分享這個故事。 毫無疑問，你的高情商， 解決問題的能力和專業精神會給他們留下深刻的印象。