與財務相關
這種情況與金融職業高度相關，因為財務結果來自消費者的購買決策，消費者由於客戶服務的質量而獲勝或失去知識，他們直接經歷的事情，朋友或親戚所告知的事情，或者在出版物中閱讀如消費者報告 。
請參閱我們對平衡計分卡的討論， 平衡計分卡是一種管理分析框架，試圖專注於獲利能力的關鍵驅動因素，包括客戶服務和客戶滿意度。 顯然，這個案例研究中的公司要么沒有購買平衡計分卡方法，要么沒有正確實施。
此外，不投資客戶服務的公司可能會在其客戶服務人員中經歷較高的營業額，這使問題更加嚴重。 高標準的員工不會喜歡與不合標準的服務提供商關聯。 此外，很少有員工會喜歡與憤怒的顧客經常打交道，對服務質量低劣感到憤怒。
行業問題
當今的電話公司因臭名昭著的舊式系統而被大量使用，包括計費，訂單輸入，訂單履行，故障報告和故障單跟踪，以及遍布全國的分散式呼叫中心和內部通信不暢，這是一種推卸責任的文化並且在投訴解決方面缺乏跟踪，培訓的客戶服務人員甚至在監督層面也不夠。
此外，許多這些公司的客戶服務人員配備不足，使得等待時間長達一小時或更常見。
這是1984年AT＆T在電話服務方面幾乎壟斷的分裂的一個不幸的副產品，以及隨後電話服務部分放鬆管制。 相比之下，舊的貝爾系統被廣泛認為是客戶服務的典範，現場操作員和服務人員很容易到達，並且問題很快得到解決。
細節
從銅線普通電話業務（業內稱為POTS）到光纖電話，互聯網和有線電視業務捆綁的服務升級的拙劣訂單輸入項留給客戶，儘管“無憂擔保”在公司的營銷文獻，面臨著這些挑戰：
- 撥號音在服務開關前18小時被切斷，沒有事先警告。
- 撥號音已連續112小時。
- 必須向電話公司發出22個不同的電話才能糾正這種情況。
- 在5天內通過電話與超過50名不同的電話公司員工累計花費超過12小時，試圖恢復撥號音（該公司跟進不可能的特定客戶服務代理）。
- 三個承諾的恢復撥號音的期限已經錯過了，並且電話公司的人員沒有遵守承諾。
- 客戶說話的50個左右的電話公司中只有2個表示有興趣對他的問題進行歸屬並完成解決。
- 事實證明，在星期一，星期六晚上和星期天早上的早上8點之前，光纖服務包的營銷文獻中承諾的“現場24/7技術支持”不可用。
虛假保證
董事長兼首席執行官辦公室後來對這一啟示表示震驚（基於上述情況），技術支持遠不是全天候運作。
公然藐視客戶
這款奧德賽客戶服務中的一個特別低點是，在周六下午等待一個多小時之後，該客戶最終與一位所謂的升級經理進行了交談，他聲稱（a）他無法進行任何問題跟踪系統將包含來自客戶服務人員的關於客戶先前呼叫的任何註釋，並且（b）客戶實際上存在賬單問題，並且因此他需要與賬單部門交談。 升級經理將呼叫轉移到開票部門，該部門（他肯定知道）在周末關閉，從而終止該呼叫。
一位審查此案的獨立行業專家認為，這位經理太懶惰無助，並提出了兩個無法承受審查的藉口。 在那些有著強烈客戶關注文化的公司中，任何對客戶做這種事情的人都會被立即解僱，作為一種負債和價值貶低者。
監管機構稱為In
最後，只有在向國家公用事業委員會提交正式投訴後，客戶才能最終解決問題。 另外，很明顯，如果客戶沒有解決這個問題他的全職痴迷5天，他從來不會聽到撥號音。
後記
與此同時，該客戶的一位鄰居不斷收到關於支付缺陷的通知，儘管取消的支票有其他證明。 恢復服務使她接到類似數量的電話，只是為了讓缺陷通知繼續下去。 在她丈夫去世後，她要求將賬戶變成她的名字後，這些問題就出現了。
基於軼事證據，這個問題似乎廣泛而且眾所周知，並導致很多財產繼承人在死後不會嘗試改變賬單名稱。