良好的客戶服務已經不夠了
沒有顧客，你的企業就不存在。 如果你有客戶，你必須有客戶服務。 每個人都在談論良好的客戶服務的重要性，但似乎很少有人跟進。
最近，我有機會向通信專家和作者Dianna Booher，CSP提出幾個問題。 我發現她為什麼說，“良好的客戶服務已經不夠了。”
Dianna Booher是達拉斯沃頓國際通訊培訓和諮詢公司Booher Consultants，Inc.的總裁。 值得metroplex。 她的公司提供商業和技術寫作，提案撰寫，客戶服務溝通，人際關係技巧，解決衝突等方面的溝通研討會和演講。 有關該公司的完整列表以及有關該公司的更多信息，請訪問他們的網站www.booherconsultants.com
jr：為什麼客戶服務對成功的企業如此重要？
db：客戶比以往擁有更多的選擇，並且感覺不到忠誠度 。 他們希望產品和服務能夠快速，便宜，快速地從誰提供。 這意味著現在您的競爭優勢在於您保持客戶和重複業務的能力。 而電子郵件的理念使客戶更容易傳播他們的不滿 。 讓客戶瓊斯很生氣，而且有可能你有一個令人討厭的謠言傳染給他的十個同事，說你是一家糟糕的公司。
jr：你對良好客戶服務的定義是什麼？
db：良好的客戶服務已經不夠了。 它必須是卓越的，WOW，意想不到的服務。 簡而言之，它意味著按照您所承諾的價格，按照您所說的話，按照您的意願行事，並說出“我很感謝您的業務”。
jr：你如何量化和衡量它？
db：有很多方法和企業一樣多。 您可以使用多個標準作為記分卡，例如減少書面客戶投訴，減少口頭投訴，增加您當前客戶的推薦次數，增加當前客戶的重複業務量，縮短響應時間/周轉時間訂單，提高生產力和減少客戶項目返工。 有很多很多選擇。 我們的部分客戶服務諮詢和培訓旨在引導客戶確定他們個人如何評估。 評估需要花費時間和金錢，但非常值得你看看你的得分。
jr：互聯網上的客戶服務不同嗎？
db：主要區別在於您難以與客戶建立融洽關係，因為實時交互的場合較少。 第二個不同之處在於，顧客似乎更加變幻無常，充滿敵意，因為他們可以選擇保持匿名。 他們在; 他們出去了; 他們沒有第二個想法就繼續前進。 例如，關於用戶友好的網站的第一印象可以翻譯成一般用戶友好的產品和服務。
jr：如果良好的客戶服務對於企業的成功如此重要，那麼為什麼很少有企業擁有它？
db：客戶服務取決於三件事情：由組織管理人員設定的客戶友好政策，向員工提供的培訓以及員工對其組織對待他們的方式所產生的態度。 讓我詳細說明如果其中任何一個都不好的話會發生什麼。 如果管理人員實際上不知道/看到他們的政策如何在第一線執行，他們常常驚訝地發現政策如何執行/執行的實際結果。 如果人們沒有接受具體的培訓（不僅僅是微笑和用人的名字），他們甚至在他們想要的時候也不知道如何建立客戶忠誠度。 例如，您可以告訴前線員工，當他們走在門外時，會對客戶進行確認。
但他們必須知道如何承認他們。 對下一個人說“下一個”是否合適，從而使他們感覺像是一個數字，而不是被“處理”的人。 最後，讓我詳細說明客戶服務如何成為員工待遇不佳的結果。 簡而言之，員工可能是惡毒的。 如果他們受到推動並受到不公平的待遇，他們會通過採取行動來驅散客戶（讓他人尷尬，晾曬你的髒衣服，忘記回電或跟進），從而“平分秋色”。
jr：我經常覺得零售業有最糟糕的客戶服務。 這是事實支持嗎？
db：我不知道任何關於零售客戶服務比股票經紀公司提供的更糟糕的研究。 但是，當提到客戶服務質量差的時候，零售環境常常會突然出現，原因是他們的客戶群非常廣泛，服務質量差也很容易被發現。 例如，你不知道股票經紀公司直到兩週後才向你發送正確的新賬戶文件，他們可能會也可能不會承認錯誤。 幕後操作難以追查，以發現誰做了或沒有做/傳達需要什麼。 但隨著零售業的發展，當你走進大門時，所有的瑕疵都會隨時隨地顯現出來：銷售人員正在和母親通電話。 沒有人打電話/問我的名字。 沒有人問正確的問題來發現我的需求。 沒有人笑了。 店員不知道商品。 當我要求政策例外時，沒有人可以做出決定。 所有這些問題都立即引起顧客的注意。
jr：你遇到過什麼樣的例子，真的有很好的客戶服務？ 真的很糟糕？ 那些不好的人做了什麼不同？
db：我們最近有一個很好的例子，說明了值班呼叫服務的優勢。 我們的一位培訓師住在丹佛的一家酒店。 當我們在工作室的第一天早上去她的租車時，她發現了一塊死電池。 酒店的前台工作人員聽到她打電話給租車公司，聽到他們告訴她，兩個小時才能出來。 他們沒有其他選擇參加研討會。 酒店的服務台職員無意中聽到了談話，並自告奮勇向我們的培訓師借給她的私人汽車一整天，說它只是整天停在這個地段，她沒有用。 實際上，這家汽車租賃公司說：“你遇到了問題，這是我們的政策，就像下次或者其他地方一樣。” 相反，他們應該有一個更快的響應時間的系統。 取而代之的是，他們應該已經獲得批准和預見，以提供其他選項，例如建議客人乘坐出租車上班並提供報銷費用。
jr：如果我作為一名經理剛接手一家聲譽不太理想的客戶服務公司，我該怎麼辦？ 我應該先做什麼？
db：修復它，然後吹牛。 而不是相反。 大多數新經理犯的錯誤是接管工作並向公眾/客戶宣布他們改善客戶服務的意圖。 但是他們還沒有製定新的系統和政策和培訓，所以客戶沒有真正改變。 顧客的希望破滅。 然後他們變得更加敵視和失望的服務。 因此，第一步就是解決問題，培訓員工提供更好的服務，然後在您向客戶提出向他們證明的過程中向客戶宣布變更。
jr：如果我一段時間以來對這項行動負有責任，而且這次採訪表明我需要改進，那麼這個計劃是否與以前的答案不同？
db：相同。 只要把你的錢，時間和承諾放在你的嘴巴上。 這通常是困難。 每個人都相信良好的客戶服務 - 在理論上。 當人們實際承諾執行他們的意圖時，真正的差異就會發展。
這是您真正改變貴公司提供的客戶服務的機會。 確保你的員工實際上承諾執行他們的意圖