客戶滿意度的測量和監控是一項重要的管理活動，充滿機會促進組織學習和持續改進。 儘管以下信息著重於一些關於客戶滿意度的較大管理問題，但您也可能對一篇名為“幫助您衡量和監控客戶滿意度的想法”的相關文章感興趣，
顧客滿意對本組織是個人的
顧客滿意度與組織有關，是與品牌和整體策略相關的非常個人化的決定。 一個組織可能會重視整個體驗，而另一個組織則側重於更狹窄的屬性，如安全性或功能性。 考慮以下客戶體驗示例：
- 如果您是麗思卡爾頓酒店團隊的成員，那麼您就是“女士們和先生們的女士們，先生們”之一，這種想法根植於您的個人和職業心態。 您知道您是貴組織和品牌的重要代表，您在任何情況下都受委託確保客戶滿意度。
- 作為梅奧診所組織的成員，您的核心價值是“患者的需求首先來到”。 每一項決策都會根據此核心價值進行過濾，並對客戶滿意度進行監控和衡量，以確保其價值得到維護。
- 對於許多航空公司而言，重點在於關鍵的客戶安全，然而，對於飛行常客來說，客戶滿意度並不是關鍵業務驅動因素。 航空公司正在努力測量準時到達和離開，但很少說明他們的客戶對整體體驗的滿意程度如何（或不愉快）。
- 在高檔零售商Nordstrom's，卓越的客戶服務是每個員工都受過培訓和積極推動的事情。 據了解，個人代表會在休假期間幫助客戶，尤其是長期客戶。
價值，紀律和策略是關鍵
上面的例子說明了一系列的客戶服務體驗。 如果您創造價值的主要方式關注客戶體驗和服務水平，那麼您應該將其納入您業務的各個方面。 這首先是僱用和培訓員工，以便找到機會在任何時候給客戶帶來驚喜和喜悅。 這門學科然後成為您的業務戰略的一個組成部分，您可以從多個角度進行衡量和監控。
如果您的重點是產品創新或卓越運營，您的客戶滿意度強調需要反映這一點。 您需要定期監控客戶是否將您的產品視為市場上最具創新性的產品。
價值規則和戰略定義了公司的優先事項，並且確定這些措施是為了評估公司在這些優先事項上的表現。 理想情況下，企業尋找成功的關鍵驅動因素，領先於預測未來結果變化的指標，以及評估企業針對目標執行情況的指標。
如果客戶滿意度是公司DNA的核心，那麼總體經驗衡量標準至關重要。
投資於顧客滿意度的收益遞減
儘管投資於增強客戶滿意度似乎並不直觀，但它可能無益於公司的收入或利潤率。 顧客經常把重點放在其他因素上。 只要廚房水槽的水流順暢且價格合理，您可能並不在意水管工不會感到驚喜和喜悅。 管道公司可以選擇投資於穿著智能製服的友好的，講笑話的人，併購買一批花式卡車。 但是，如果有的話，客戶不會感到不得不更頻繁地保留他們的服務。
顧客滿意度是相對的
另一位後來出色的管理大師彼得德魯克提出，公司的目標是“獲得併留住客戶”。 不滿意的客戶會減少重複業務，並可能會給未來客戶造成損失，因為客戶不會被轉介給您。
作為經理的一部分工作就是在特定的市場和行業中匹配客戶的期望（以及競爭對手採取的步驟）。 為確保質量和滿意度，您需要製定自己獨特而有意義的方法來服務您的關鍵受眾。 在開始測量計劃之前，請仔細考慮客戶滿意度對於客戶和貴公司的整體戰略而言確實意味著什麼。