本文將向您介紹衡量業務活動的一些基本條款和方法。
定義
首先，我們將定義一些術語。
我們使用“度量”作為動詞，而不是名詞和“基準”作為名詞，而不是副詞。
- 措施：動詞的意思是“確定測量”
- 測量：通過測量“
- 公制：“測量標準”。
- 基準：“可以衡量他人的標準。”
因此，我們收集數據（測量數據），確定如何將這些數據表示為標準（度量標準），並將測量結果與基准進行比較以評估進度。 例如，我們測量每個程序員在一周內編寫的許多代碼行。 我們測量（計數）該代碼中的錯誤數量。 我們建立“每千行代碼的錯誤”作為度量標準。 我們將每個程序員的指標與“每千行代碼少於1個缺陷（缺陷）”的基准進行比較。
要衡量什麼：
衡量那些對成功實現組織目標非常重要的活動或結果。
關鍵績效指標（也稱為KPI或關鍵成功指標（KSI））可幫助組織定義和衡量支持朝目標邁進的活動。
關鍵績效指標因組織而異。 一家企業可能會將其收入中來自回頭客或回頭客的百分比作為其關鍵績效指標之一。
客戶服務部門可能會測量第一分鐘內接聽的客戶電話的百分比。 開發組織的關鍵績效指標可能是其代碼中的缺陷數量。
您可能需要測量幾件事才能計算KPI中的指標。 該部門需要測量（計數）接收多少個呼叫，以衡量客戶服務KPI的進展情況。 它還必須衡量回复每次通話需要多長時間，以及有多少客戶對他們收到的服務感到滿意。 客戶服務經理可以使用這些各種措施來計算第一分鐘內應答的客戶呼叫的百分比，並衡量接聽電話的總體有效性。
如何測量：
你如何衡量和衡量一樣重要。 在前面的例子中，我們可以通過每個客戶服務代表（CSR）統計他們的呼叫並在一天結束時告訴他們的主管來測量呼叫數量。 我們可以讓運營商統計轉移到部門的電話數量。 最好的選擇，儘管是最昂貴的，但可以購買一個軟件程序來計算來電的數量，測量每個應答需要多長時間，記錄接聽電話的人數，以及測量通話完成的時間。
這些測量結果是最新的，準確的，完整的和無偏見的。
以這種方式收集測量值可以讓經理計算在第一分鐘內應答的客戶呼叫的百分比。 此外，它還提供了額外的測量功能，幫助他或她快速提高應答呼叫的百分比。 了解通話時間可以讓經理計算是否有足夠的員工達到目標。 了解哪些CSR能夠回答最多的問題，可以確定管理者可以與其他代表分享的專業知識。
如何使用測量：
大多數情況下，這些測量結果被用作持續改進計劃（如Shewhart循環）的一部分。
- 許多不同行業的公司使用類似的計劃並給予不同的名稱，但目標是相同的 - 衡量關鍵因素並改進它們。
- 建立運營管理雜誌：衡量，改進，重複
- 蘭德阿羅約中心：定義 - 衡量 - 改進
在組織內上下傳達您的指標非常重要。 你的老闆想知道發生了什麼，但你的員工也需要知道。 除非他們知道自己在做什麼，否則他們不會有改進的動力。 另外，大部分關於如何改進的建議都將來自他們。
發布團隊和個人結果 ，可以在線或掛在牆上。 使用餅圖，折線圖， 關鍵驅動程序圖表和其他圖形快速，方便地直觀溝通指標。
查看您的指標並使用它們來指導您的決策 。 利用您的指標，您可以確定哪些策略正在運行，哪些不是。 如果您進行了更改，則可以使用這些指標來告訴您更改是否改善了事情。
當指標顯示出改善時， 與所有人分享成功 。 告訴你的員工。 告訴你的老闆。 告訴你在大廳裡遇到的那個人。 不要忘記獎勵那些對成功負責的人，即使這只是背後的口頭表示。
措施管理：
- 衡量什麼是重要的。
- 發布您的指標和基準。
- 獎勵人們超越他們的目標。
- 然後繼續調整指標。
底線：
開發關鍵績效指標的藝術和科學不在本文的討論範圍之內，然而，衡量活動和產出是一個基本步驟。 雖然你不能管理你沒有測量的東西，但要小心你的測量強調某些活動勝過其他同樣重要但不可測量的活動。
由Art Petty更新