了解關鍵的動因分析和圖表報告

如果您是一位資源有限的經理,那麼讓您知道的改進最終將有利於您的組織,這是具有挑戰性的。 為了獲得最大的回報,確定客戶需求和需求的一個選擇是使用關鍵驅動因素分析。

關鍵驅動因素分析(有時稱為重要性/績效分析)是對幾個因素之間的關係進行研究以確定最重要的因素。

關鍵驅動程序分析可用於許多應用程序。 其中最常見的是客戶滿意度和忠誠度領域中使用的一種。

尋找客戶滿意度的關鍵驅動力

Acme Rocket Company(ARC)運營著12個呼叫中心,高層管理人員必須為每個中心設置基準 ,以確定每個座席每小時的通話次數以及第一次通話解決的案件數量。 你知道那些是相互矛盾的目標。 您越難讓您的座席每小時增加呼叫次數,他們在首次嘗試時就會解決的呼叫次數越少。 儘管向老闆展示這些目標並不合適,但要了解真正的最佳指標更難。 為了迎接挑戰,您需要做關鍵的駕駛分析。 您準備好關鍵驅動程序圖表並向您的老闆解釋,代理產品知識比代理人應答之前電話響了多少次要重要得多。

圖表代理性能

在呼叫中心 ,您可以測量許多關於座席績效的指標,這些指標可能對客戶滿意度一定的影響 ,這對運營至關重要。 其中一些包括:

您可以進行客戶滿意度調查,並要求您的客戶對他們的代理商提供的每種品質進行評分。 同時,請您的客戶對其體驗總體滿意。

重要性能地圖

關鍵驅動因素分析的美妙之處在於它可以幫助您了解您的客戶在尋找什麼,以便他們對您的呼叫中心有良好的體驗。 通過對他們的答案進行分析並將他們的滿意度與度量標準關聯起來,您將了解哪些因素對客戶滿意度具有最大影響。 然後,您可以將這些數據繪製在稱為關鍵驅動程序圖表或重要性能圖的散點圖中。

關鍵驅動程序圖

關鍵驅動程序圖以圖形格式繪製關鍵驅動程序分析的結果,然後可以快速閱讀並輕鬆理解。 根據其對客戶的重要性 (在x軸上)以及您在y軸上該區域的表現 ,將上圖中的每個代理度量標準繪製在圖上。

這會產生四個像限。 最重要的象限是右下象限。 這裡繪製的項目對您的客戶來說非常重要,但您在這些領域的表現很低。

因此,這些是您的行動將產生最大影響並最大限度提高客戶滿意度的領域

從關鍵驅動分析的行動計劃

右下象限是關鍵驅動器圖表中最重要的部分。 它確定了客戶滿意度的關鍵驅動因素。 關鍵驅動程序圖表可幫助您規劃您需要採取的改進措施,但它還會告訴您不要更改。 在右上象限中繪製的因素是那些對客戶滿意度很重要的因素,也是您目前表現良好的領域。 您為解決右下象限問題所做的任何更改都不得乾擾右上象限中的因素。

例如,如果代理產品知識是右下象限中的一個因素,並且需要改進,則可以每天將您的代理商發送到課堂一個小時以了解有關產品的更多信息。

但是,如果應答呼叫的速度位於右上方,則不需要額外的時間來訓練座席,從而降低呼叫應答的速度。 因此,加班一段時間或臨時僱用額外員工可能會更好。

左上象限和左下象限的因素對你的客戶來說不太重要。 您在這些領域的表現如何,對客戶的滿意度影響較小。 因此,不要浪費你的資源。 使用關鍵動因分析將幫助您將經紀人的時間和可用預算放在正確的位置。