呼叫中心KPI
呼叫中心可以管理許多KPI。 下面列出的是一些常見的，簡短的描述。
- 應答時間：代理人接聽來電需要多長時間？
- 放棄率：在可以回答之前，有多少電話會丟失？
- 通話處理時間：代理人完成通話需要多長時間？
- 首次呼叫解決：在一次呼叫中可以解決多少個呼叫？
- 傳輸速率：有多少百分比的呼叫必須轉移給其他人完成？
- 空閒時間：代理在完成通話以完成該通話後花費多少時間？
- 保持時間：代理在通話過程中多長時間保持主叫方不變？
呼叫中心代理KPI
除了上述指標（可通過自動呼叫分配器（ACD）電話系統準確測量）之外，許多呼叫中心還使用質量監控程序來衡量座席績效，而不是像以下這樣客觀的指標。
- 電話禮儀：打電話者或觀察員如何評價座席的行為或呼叫？
- 知識和職業精神：呼叫者或觀察員如何評價代理人對所提供的產品或服務的知識或解決呼叫者問題的程序？
- 遵守程序：如果公司為處理呼叫和呼叫者指定了一個或其他程序，那麼觀察員如何確定代理人在跟踪腳本中做了些什麼？
呼叫中心KPI說明
- 應答時間：這是一次測量，通常以秒為單位，表示從接到呼叫到代理應答的時間。 它是衡量呼叫中心性能而非代理性能的一個指標。 但是，它確實取決於呼叫中心代理人在計劃這樣做時可用於應答呼叫。 這個指標與放棄率密切相關。
- 放棄率：這是以百分比表示的呼叫者數量的衡量標準，這些呼叫者在到達接聽其呼叫的代理人之前已斷開連接或斷開連接。 這是衡量呼叫中心性能而不是代理性能的一個指標。 但是，它與呼叫處理時間有關。
- 呼叫處理時間：這是一個代理與呼叫方通話的時間，通常以秒為單位。 根據來電者的問題的性質和復雜程度，此通話處理時間因呼叫而異。 因此，任何一次呼叫的座席的呼叫處理時間都不是一個好的指標。 將呼叫處理時間平均分配到多次呼叫以準確評估座席的表現非常重要。 平均呼叫處理時間也是整個呼叫中心和呼叫中心內各個團隊的衡量標準。
- 第一呼叫解決方案（FCR）：這是一個以百分比表示的呼叫數量的測量值，該呼叫數量在該呼叫期間得到解決，並且不需要客戶回叫或代理人向呼叫方發出呼叫附加信息。 這是間接衡量代理商業績的指標。 代理人越好，他們的個人FCR就越高，但這不是一個確切的衡量標準，因為呼叫的解決可能需要代理人以外的其他人員採取行動，例如主管或其他部門。 FCR難以準確測量，應謹慎評估。
- 傳輸速率：除了首次呼叫解決方案之外，一些呼叫中心還測量傳輸速率。 這是一個以百分比表示的代理人必須轉接給其他人才能完成的呼叫數的度量。 這可能是給主管或另一個部門。 轉移的原因可能是代理商的錯誤，主叫方的請求或來電的錯誤路由。
- 空閒時間：這是一個測量值，通常以秒為單位表示一個座席在掛斷電話後花費在呼叫上的時間。 例如，代理可能需要將所需材料放入信封並將其郵寄給呼叫者。 有些呼叫中心要求座席人員在呼叫者等待電話時處理此類問題。 這將導致較低的空閒時間值，但呼叫處理時間較長。
- 保持時間：這是一個測量，通常以秒為單位表示代理在呼叫期間保持主叫方的時間。 這可能是需要查找某些東西的時候，或者與其他人談話以找到對主叫方問題的答案。 許多呼叫中心還指定了呼叫者可以保持暫停狀態的最長時間長度，而代理沒有與呼叫者進行核對。
- 電話禮儀：這是通話期間代理禮儀質量的衡量標準，以百分比表示。 它通常由許多因素組成，有時候會加權，這些因素由收聽呼叫的質量監視器檢查。 檢查的因素越多，代理人的分數越高。 這些包括諸如“以名字迎接客戶”，“以清晰，冷靜的語調說話”以及“重複呼叫者的問題以驗證理解”等項目。
- 知識和職業精神：這是一個測量，以百分比的形式表示代理在呼叫過程中的知識質量。 這可能是銷售呼叫中心的產品知識或客戶服務呼叫中心的程序知識。
- 遵守程序：這是衡量代理人在通話期間遵循公司程序的程度的百分比。 在銷售呼叫中心，可能需要代理需要遵循的腳本。 其他程序指定如何迎接呼叫者，如何終止呼叫，何時轉接呼叫，如何響應憤怒的呼叫者等。