大部分這些設施都配有專用設備和員工，可以響應來電，但有些設備會打出即時電話。
呼入呼叫中心還處理銷售電話，但也用於客戶服務和客戶支持。 如果您從大公司購買產品或服務，或者如果您需要該產品的幫助，您很可能會在呼叫中心與客戶服務代表打交道。 這些呼叫中心代理通常是公司對其客戶的“面子”。
呼叫中心監控的目的
呼叫中心經理監控呼叫中心的性能和質量，並為他們設置關鍵績效指標（KPI）指標 。 性能問題包括諸如呼叫方到達呼叫中心的速度有多快，他們能夠多快與代理人聯繫，他們的問題能夠多快解決並且呼叫關閉以及呼叫期間他們等待多久。 這些指標通常由自動呼叫分配器（ACD）電話系統進行測量，並在其他地方進行討論。
呼叫中心經理設置KPI指標的質量問題包括座席禮節性和遵守程序的能力。 這些通常通過呼叫中心質量監控程序來衡量，下面將對這些進行詳細說明。
呼叫中心質量監測
大多數呼叫中心質量監控是由人員而不是軟件完成的。
語音識別軟件正在改進，但尚未達到優於人類監視器的地步。
一些公司在沒有包括質量監控計劃的情況下建立呼叫中心。 這是短視的。 呼叫中心監控計劃的指標所捕獲的信息對於呼叫中心的成本效益運營以及捕獲關於質量，性能和服務的重要客戶反饋至關重要。
質量監控選擇
公司必須決定是使用自己的員工來監控呼叫中心代表的質量表現，還是聘請外部公司來進行監控。 即使公司有內部質量部門來補充呼叫中心的團隊經理，最好聘請第三方公司來進行質量監控。 這種外部監測提供了團隊經理沒有時間製作的額外數據。
一家外部公司對您的呼叫中心進行質量監控是首選，因為外部公司被視為更客觀，他們是專家，他們提供人員配置以更快速地捕獲統計上重要的衡量指標，並且他們帶來第三方視角。
- 客觀性 - 當監督由內部質量小組或者小組負責人完成時，呼叫中心代表想知道他們從該公司成員那裡得到的分數是否會受到公司內部其他互動的偏見。 例如，他們擔心質量監控員可能會因為他們上週在午餐室發生的分歧而給他們降低分數。 或者他們的主管有最喜歡的人，他或她給予更高的分數。 當監督和評分由匿名外部人員完成時，這些可能的偏差都不會影響分數。
- 更快 - 當主管負責監控其員工所撥打的電話時，他們每個月通常只會監聽兩到三個電話。 一家外部質量監測公司能夠滿足服務水平協議 （SLA），每週監測每位員工4到8個電話。 這可以更快速地生成更準確的指標。
- 透視 - 外部公司通常可以洞察質量監控顯示內部質量團隊無法看到的潛在問題和問題，因為他們太接近問題了。
質量監控流程
- 開發一個“記分卡”，用於衡量客戶的禮貌等主觀指標 。 確保你從所有利益相關者，包括將要處理電話的僱員那裡獲得輸入。
- 聽電話。 通常情況下，記錄電話的情況下，對評分有任何不同意見或加強訓練點。 質量監控器可以在現場收聽直播的電話，或者稍後監聽錄製的電話。 前者是首選。
- 根據計劃開始時制定的記分卡對呼叫進行評分。 然後將這些分數提供給公司管理層，以查看他們是否達到了他們的目標（KPI），以便他們採取適當的行動。
- 分數的數據分析告訴管理人員他們在做什麼，做得怎樣，以及需要進一步培訓。 它還可以突出顯示需要對銷售團隊遵循的腳本或服務團隊使用的過程所做的更改。 做得對，它提供了關於對客戶滿意度計劃至關重要的“客戶之聲”的優秀信息。
- 選擇一個呼叫樣本來校準您的評分。 參與評分的每個人都需要定期評估相同的電話並比較分數，以確保評分標準化。
底線
通過監控統計上顯著的電話數量，根據校準記分卡對其進行評分，並將這些數據提供給所有相關人員，公司可以最大化其呼叫中心和呼叫中心員工的價值。