基準測試是將您自己的組織，運營或流程與您所在行業或更廣泛的市場中的其他組織進行比較的過程。 標杆管理可應用於商業中的任何產品，流程，功能或方法。 基準測試活動的共同焦點包括： 時間，質量，成本和有效性以及客戶滿意度的衡量標準。
基準測試的目的是比較自己的業務與競爭對手，並提出改進流程，方法和技術的想法，以降低成本，增加利潤並增強客戶的忠誠度和滿意度。 標杆管理是持續改進和質量計劃的重要組成部分，包括六西格瑪。
為什麼你的公司基準？
基準的情況表明，你公司的一個特定流程可以得到加強。 一些組織將基準作為既改善其離散業務領域又監控競爭對手轉變戰略和方法的手段。 無論動機如何，培養對行業和競爭對手的外部觀點是在這個變革世界中進行管理的寶貴部分。
在公司中有許多基準測試活動的核心驅動因素。
- 基準測試最常見的驅動因素來自內部的角度，即可以改進流程或方法。 各組織將在不同的時間點和不同的情況下收集自己的表現數據，並找出需要加強的差距或領域。
- 許多組織將自己與競爭對手進行比較，試圖找出並消除服務或產品交付中的差距或獲得競爭優勢。 在競爭性基準測試活動中收集的數據提供了對競爭對手流程和思想的具體見解。
- 術語： 戰略基準，用於描述企業何時有興趣比較其表現與最佳表現或稱為世界級表現。 這一過程通常涉及到公司核心行業以外的企業，這些企業以其特定職能或流程的成功而著稱。
內部標杆管理的局限性：
儘管對於衡量和監控所有關鍵流程的績效而言非常重要，但組織應當謹防對其運營進行簡單的內部或全盤考察。 這家專注於自身的公司很容易失去競爭對手和更廣泛的創新以及不斷變化的客戶需求。
戰略基準：
超越您自己的行業尋求特定流程或功能的一流表現是一種極好的方式來挑戰您的公司重新考慮長期的假設和實踐。 例如，西南航空著名分析了汽車賽車維修人員的過程，方法和速度，以獲得改善他們在大門的飛機周轉時間的想法。 據報導，這項基準研究的結果幫助西南航空重新配置了其大門維護，清潔和客戶裝載操作，並為該公司每年節省了數百萬美元。
基準數據通常可供購買：
許多行業或行業或與消費者有關的組織都會發布對基準測試過程無價的比較數據 。 例如，對新車或二手車質量感興趣的消費者可以向發布消費者報告的組織尋求新車和二手車的詳細測試和報告結果。
定義標杆行動：
由於企業中的任何流程，產品和功能都有資格進行基準測試，因此方法有所不同。 通常，一個過程涉及：
- 確定基準研究的主題。
- 定義要詳細研究的過程或屬性。
- 選擇和定義措施。
- 選擇比較集。
- 收集關於基準測試主題和比較集的數據。
- 評估數據並確定差異和差距。
- 分析差異或差距的根本原因。
- 定義一個完整的目標改進計劃。
- 溝通目標。
- 實施改進計劃並測量結果。
- 報告結果，確定改進並重複此過程。
基準示例：
有興趣改善客戶服務的公司可能會將自己的流程和指標與其最成功的競爭對手進行比較。
如果他們發現消極的差異或措施的差異，他們可能會開始流程改進以加強其表現。 該公司將觀察和衡量競爭對手的運營情況，在某些行業，他們將派遣員工作為客戶獲得直接經驗。
一個快速服務的餐飲連鎖店依靠快速，準確的服務來實現效率最大化，降低成本和增加利潤，將研究關鍵競爭對手的得來速通實踐。 在不犧牲客戶質量的情況下獲得的每一秒都可以讓公司增加利潤。 多年來，競爭對手一直在通過配置，多個窗口，菜單和揚聲器板以及訂購方法進行創新，試圖改善這一領域。 他們在不斷觀察並相互對比。
一家公司Pal's Sudden Service是一家小型漢堡包，熱狗連鎖店和一家波多里奇質量獎的獲得者，在實現快速通道和整體餐廳運營方面非常成功，因此開設了一所教育機構以培訓其他組織。 快餐市場上的許多公司使用Pal's作為自己公司的最佳基準。
底線：
標杆管理是促進組織持續改進的潛在強大工具。 正如所討論的，依靠內部措施產生了近視的觀點。 高績效組織致力於識別對其業務至關重要的流程，功能或產品，並評估其與領先競爭對手或領先創新者的效率和有效性。 應該小心謹慎地，科學地定義基準測試方案，否則結果可能會產生誤導。
由Art Petty更新