建立客戶忠誠度的步驟
我害怕在機場吃飯。
如果你的旅行和我一樣多，那麼你很可能熟悉3 b，因為它們適用於機場的票價：糟糕的食物，不好的態度和糟糕的時機。 我最近搭乘早班機趕上加州安大略機場。
在他們計劃開業前十分鐘，我發現自己站在封閉的門廳門口，前往Applebee's餐廳。 我只知道他們會遲到，預計會收到全球大多數機場常見的脾氣暴躁的服務。 但是我錯了。
巴姆！ 時鐘打到五點，燈光閃爍，這位迷人的女士打開了門。 她帶著微笑，溫暖的問好，並告訴我坐在我想要的任何地方。 我從未在凌晨5點看到過這種積極的態度。
在接下來的一個小時裡，我看到費利西亞高興地迎接顧客，其中許多人是她的名字。 他們是她說的常客。 費利西亞是一位非凡的人，他讓這家小餐廳令人愉快和難忘。
下次我回到安大略機場時，我向你保證，這是我第一次去的餐廳。
建立客戶忠誠度的7個步驟
以下是建立這種客戶忠誠度的七個步驟。
- 選擇合適的人。 吉姆柯林斯在“ 從善到善 ”一書中說：“人不是你最重要的財富，是正確的人。” 大多數企業在招聘人員方面做得不好。 他們只僱用任何人，並將他們放在客戶的前線。
花更多的時間招聘和僱用有良好個性的合適人選。 關注那些友善，對工作表現出興趣和熱情的人。 考慮使用個性配置文件作為招聘過程的一部分。 這些檔案有助於確定申請人的真實人格特徵。 他們會幫助你找到你的下一個Felicia。
- 激發客戶的服務體驗。 良好的服務不夠好。 最近的一項蓋洛普調查顯示，與客戶情感上相關的客戶可能會比僅僅滿意但沒有情感保護的客戶花費46％的錢。
- 制定績效標準。 概述您對員工的期望; 告訴他們您的要求，即員工應該如何行動，發言並回應客戶的需求和要求。 我們的客戶之一制定了二十條客戶服務誡命清單，概述他希望服務人員展示的行動。 開發適合您業務的自己的產品。
- 持續進行培訓和加強。 良好的客戶服務技能對於大多數人來說並不自然。 有效的客戶服務培訓必須加強並經常教授。
例如，麗思卡爾頓酒店為所有員工提供全面的客戶服務培訓計劃。 然後，每個主管每天在每次輪班前十分鐘與其員工一起檢查其中一條誡命。 - 指定激勵措施以證明良好的客戶服務行為 是的，員工希望得到好的報酬，但他們也希望得到尊重並表示讚賞。 一線主管對激勵和留住員工影響最大。 獎勵那些超出標準的人，為那些沒有達到標準的人提供發展。
- 調查你的客戶並減少你的缺陷率。 平均而言，企業每年因其競爭對手而失去15-20％的客戶。 所有的企業都會遇到這種缺陷率，但很少有人會做這方面的工作。 為了提高客戶保留率，一位客戶每個月都會向其頂級客戶發送客戶服務報告卡。
這要求客戶根據四個具體標准進行評估。 他們收集結果並確保員工看到分數。 這激勵員工做得更好。 - 熱情尋求客戶投訴。 對於您從客戶收到的每一個投訴，至少有十個其他客戶訪問了您的企業，並且遭到同樣的批評 - 他們只是沒有分享他們的意見。 這十個人中有一部分人把他們的生意交給了你的競爭對手。 將顧客投訴視為改善的黃金機會。